Как напоминать о вознаграждении и не надоедать
Напоминания о вознаграждении помогают клиенту вернуться, но частые сообщения вызывают раздражение. Разбираем, как выстроить коммуникацию, чтобы она была уместной и не превращалась в спам.
Клиент редко помнит о том, что у него накопилось вознаграждение. Он совершил покупку, получил бонус и переключился на другие дела. Через неделю он уже не помнит, сколько у него баллов и на что их можно потратить. Без напоминания вознаграждение остаётся неиспользованным, а клиент не возвращается. Напоминания решают эту задачу, но только если они уместны.
Когда напоминание превращается в спам
Первое — слишком частая отправка. Если клиент получает сообщение о бонусах каждый день, он перестаёт их читать. Второе — отсутствие повода. Сообщение ради сообщения не несёт ценности и воспринимается как шум. Третье — неподходящий канал. Если клиент привык к одному способу связи, а компания пишет в другой, это может раздражать. Четвёртое — навязчивость. Если клиент уже потратил бонус или отказался от предложения, повторное напоминание выглядит как давление.
Как выбрать частоту напоминаний
Оптимальная частота зависит от того, как часто клиент совершает покупки. Если он покупает раз в месяц, напоминание раз в две-три недели будет уместным. Если раз в год — чаще, чем раз в квартал, писать не стоит. Полезно ориентироваться на активность клиента: чем реже он взаимодействует с компанией, тем реже должны быть напоминания.
Также стоит учитывать, когда вознаграждение было начислено. Если оно появилось недавно, напоминание через несколько дней после покупки выглядит логично. Если прошло несколько месяцев, резкое сообщение может быть неожиданным.
Какие каналы использовать
Первый канал — электронная почта. Это удобно для подробных сообщений, но требует, чтобы клиент открывал письма. Второй — SMS. Короткие сообщения читают чаще, но они ограничены по объёму. Третий — мессенджеры. Если клиент дал согласие на переписку, это быстрый способ связи. Четвёртый — личный кабинет или приложение. Там информация всегда под рукой, и клиент может проверить её самостоятельно. Пятый — менеджер. В B2B-сегменте личное напоминание от менеджера работает лучше автоматической рассылки.
Не стоит использовать все каналы одновременно. Лучше выбрать один-два, которые подходят клиенту, и придерживаться их.
Какие поводы использовать для напоминания
Первый повод — начисление бонуса. Это естественный момент, чтобы сообщить клиенту о вознаграждении. Второй — приближение срока сгорания. Если бонусы имеют ограниченный срок действия, напоминание за несколько дней до окончания помогает клиенту их использовать. Третий — специальное предложение. Если компания запускает акцию, в рамках которой бонусы можно потратить с выгодой, это повод напомнить. Четвёртый — достижение нового уровня. Если программа предусматривает уровни, переход на следующий уровень — хороший повод для сообщения. Пятый — возвращение клиента. Если клиент давно не покупал, напоминание о накопленных бонусах может стать стимулом вернуться.
Как сформулировать сообщение
Напоминание должно быть коротким и полезным. Начните с того, что клиент получит. Затем объясните, как это использовать. И завершите понятным действием. Например: «У вас накопилось 500 бонусов. Их можно потратить при следующей покупке. Срок действия — до 30 июня». Избегайте общих фраз и давления. Не стоит писать «Не упустите шанс» или «Только сегодня». Это снижает доверие.
Как проверить, не надоели ли вы клиенту
Первый признак — снижение открываемости сообщений. Если клиенты перестали читать рассылку, значит, она воспринимается как шум. Второй — рост отписок. Если клиенты отказываются от уведомлений, это сигнал, что частота или содержание не подходят. Третий — жалобы в поддержку. Если клиенты пишут, что им приходит слишком много сообщений, стоит пересмотреть настройки. Четвёртый — снижение активности. Если клиент перестал пользоваться программой после серии напоминаний, возможно, они сыграли против вас.
Что делать, если клиент не реагирует
Если клиент не открывает сообщения и не использует бонусы, не стоит увеличивать частоту. Лучше изменить подход. Попробовать другой канал. Сделать сообщение более персональным. Предложить более понятную выгоду. Или сделать паузу и вернуться к напоминаниям позже. Иногда молчание — это тоже часть коммуникации.
Напоминания о вознаграждении — инструмент, который помогает клиенту вернуться. Но он работает только тогда, когда сообщения уместны, своевременны и несут ценность. Частота, канал и повод определяют, будет ли напоминание полезным или раздражающим. Чем внимательнее компания относится к коммуникации, тем выше доверие клиента и тем эффективнее программа лояльности.
Оформляйте услуги для бизнеса и участвуйте в программе лояльности!
Получайте жетоны FINLEO Магазина и обменивайте их на дополнительное вознаграждение за свой труд.
Жетоны копятся со сделок по банковским гарантиям, лизингу и страхованию, а в программе лояльности участвуют все виды этих продуктов.
Нужна консультация?
Оставьте заявку и наш менеджер с вами свяжется
Если вы хотите запустить программу лояльности с продуманной коммуникацией, оставьте заявку на подключение к программе — FINLEO Жетоны.
